Načrt za obvladovanje incidentov - uvod
Vsi smo že slišali, da se pogosto uporablja izraz obvladovanja incidentov. Če pa poskušamo razčleniti pomen načrta za obvladovanje incidentov dobesednega pomena, bi se to poznalo kot korektivni ukrepi, ki jih podjetje izvede v primeru težkih razmer in ga še naprej preprečijo. Običajno so na voljo posebni ljudje, ki nalogo identificirajo in analizirajo, preden se dogaja, in preprečijo, da bi se zgodil, vendar se lahko zgodi, da se nekateri med dogodkom imenujejo, da sprejmejo najboljše ukrepe za obvladovanje tveganj, tako da lahko podjetje se čim prej vrnejo k običajnemu poteku.
Načrt za obvladovanje incidentov je v času, ko je to potrebno, zelo koristen. Na primer, ustvarili ste spletno mesto za podjetje, ki ljudi vabi, da določen izdelek rezervirajo za omejeno časovno obdobje. Toda zaradi velikega števila ljudi, ki poskušajo izdelek rezervirati, in zaradi velikega pritiska na spletno mesto, se spletno mesto zruši. V takšnih razmerah morate imeti načrt za obvladovanje incidentov in oblikovati posebne ekipe za takšne situacije, da se lahko spletno mesto čim prej zažene in z družbo najmanj izgubi.
Pomen načrta za upravljanje incidentov na področju IT
Potreba ali pomen priprave načrta za obvladovanje incidentov je pogosto premalo poudarjena ali spregledana, vendar sta za organizacijo, še posebej IT podjetja, pomembna bolj, kot jim je dano dobro. Ne samo da pomaga pri boljšem upravljanju z viri, ampak tudi pri boljšem zadovoljstvu strank in zagotavlja, da ljudje razumejo, za kaj gre v tehnologiji. Načrta za obvladovanje incidentov ni treba voditi in je bolj usmerjen v kupce kot mislijo. Podjetje mora razumeti, da načrt za obvladovanje incidentov ne more slediti izrezu-kopiranju iz učbeniške metode; namesto tega mora podjetje razumeti potrebe organizacije in bazo strank, ki jo streže, in posledično tehnike ustrezno prilagoditi.
Obstaja veliko dokumentiranega načrta za upravljanje incidentov, ki je dober, utrujen in preizkušen način upravljanja, knjige ITIL, prodajalci orodij za upravljanje storitev IT in podobno zagotavljajo ogromno različnih politik, ki jih lahko sprejmejo IT podjetja v času načrta upravljanja incidentov. In veliko je subjektov, ki se lotijo že opredeljenega predmeta, učbeniškega predmeta, ampak zakaj ne bi uporabili nekonvencionalne metode. Zakaj ne bi naredili in upoštevali svojega lastnega načrta za upravljanje incidentov.
Nekaj preprostih korakov morate upoštevati, da boste lahko oblikovali lastne načrte za upravljanje incidentov ali celo lahko improvizirali obstoječi načrt, ki ustreza vašim potrebam in organizacijski strukturi.
Koraki za oblikovanje načrta za obvladovanje incidentov
Sledijo koraki, ki vam bodo pomagali sestaviti načrt upravljanja incidentov:
-
Ne začnite slediti načrtu upravljanja incidentov, ker se vam zdi dober načrt
če sprejemate načrt za obvladovanje incidentov samo zato, ker menite, da je to pravilno storiti, bi se najbrž držali te misli. Vaš načrt za upravljanje incidentov bi moral biti bolj usmerjen na potrebe in manj želja. Potrebe v IT sektorju so vsekakor bolj zunanje kot notranje. Obstaja zelo majhna možnost, da bo v IT podjetju prišlo do razhajanj v upravljanju ali pa bo v podjetju pokvarjen stroji, nekateri največji problemi, s katerimi se podjetje spopada, so povezani s programi, ki jih je napisala, ali z nečim, kar je več potrošnikov in manj povezanih s podjetjem.
Tudi če načrt za obvladovanje incidentov temelji na željah namesto na potrebah, potem ne boste mogli opravljati storitev tako dobro, kot ste pričakovali. Kot da bi šli v restavracijo, kjer ste imeli neverjetno hrano in je bil ta neverjeten ambient, a storitev enostavno ni bila dovolj dobra. Tako se ne bi vrnili v restavracijo, ne glede na to, kako velika hrana je bila. Zato si omislite, ali ga organizirate zato, ker želite ali je to pravilno storiti, ali ker morate sprejeti načrt za upravljanje incidentov, ker ga vaša organizacija potrebuje.
-
Izvedite načrte za upravljanje incidentov, ki jih že spremljate
Preden začnete izvajati program za upravljanje incidentov, morate oceniti že organiziran program za upravljanje incidentov. Večina primerov je IT podjetje že oblikovalo nekatere načrte, kot je ponastavitev gesla v primeru kakršne koli infiltracije ali korakov, ki jih je bilo treba storiti ob napakah strojne opreme ali izpadu sistema. Ne samo raztrgajte že obstoječega sistema obvladovanja incidentov in sprejmite novega sistema samo zato, ker je slučajno naveden v domišljijski knjigi upravljanja IT. Namesto tega bi se morali potruditi in si glavo prizadevati okoli obstoječega načrta. Lahko se zgodi, da bi tehnike, ki se že igrajo, lahko bolje podprle novo tehniko, ki jo želite uporabiti. In kdo ve, bi lahko rezultat tehnik bolje deloval kot učbeniška tehnika in je bolj primeren za vašo organizacijo.
-
Razumeti dejanski namen, ki temelji na potrebi po načrtu za upravljanje incidentov
Morate razumeti, da prevzamete nalogo vodenja incidentov samo zato, ker mislite, da morate popraviti stvari, ki se zlomijo, ko se zlomijo, potem moram vztrajati pri vas, da o tem še enkrat razmislite. Morate razumeti, da namen postopka obvladovanja incidentov ni le popraviti vse, kar je pokvarjeno; je veliko več kot to. Morali bi razumeti pravi namen, ki ga rešuje tehnika upravljanja. Ne gre samo za pritrjevanje, temveč bolj za podporo. Strokovnjaki za podporo IT ne podpirajo samo IT, ampak tudi podpirajo ljudi v IT podjetju.
-
Poglejte storitev, ki jo nudi reševanje incidentov
Načrt upravljanja incidentov na področju IT ni samo postopek, ampak storitev sama po sebi. Če na to gledate kot na postopek obvladovanja incidentov, potem boste začeli podjetje IT, kot predlaga postopek za upravljanje incidentov v učbeniku. Morate razumeti, da je načrt upravljanja incidentov v IT veliko več kot to. To je sredstvo, s katerim lahko izboljšate sistem za zagotavljanje storitev, sistem za podporo strankam in storitev podpore. Če resnično presegate postopek upravljanja incidentov in se osredotočite na dejstvo, da gre za storitev, potem boste presenečeni nad številom dejavnosti in storitev, ki jih tehnika lahko zagotavlja, in kako lahko izboljšate svojo bazo strank in zadovoljstvo strank ter tudi svojo zadovoljstvo zaposlenih. In ne samo to, lahko tudi izboljšate storitve, ki jih zagotavljate v celoti. Ko težave, s katerimi se srečuje IT podjetje, niso omejene na napačno spletno mesto ali napačno tehnologijo.
Priporočeni tečaji
- Tečaj HTML in HTML5
- Popolno usposabljanje za testiranje programske opreme
- Drupal 7 Training
- Popolno izobraževanje JQuery
-
Pazi na našo terminologijo
Super je, da želite, da ljudje, povezani z vašim IT podjetjem, vedo vse o sistemu za obvladovanje incidentov in želite, da se vse izčrpa, a kakšna zabava je, če naredi več škode kot koristi. Pred uporabo terminologije morate najprej ugotoviti, kakšen občutek ali dogodek bodo ljudje povezali z besedo. Na primer, beseda incident za osebe, ki niso IT, morda ne pomeni enako, kot to pomeni za osebje IT. To morda ne pomeni napada virusa v računalnik do strokovnjaka, ki ni IT, kot IT strokovnjaka. Torej, namesto da bi jih prestrašili z uporabo težkega žargona, jih morate razumeti, kaj je resnični problem in kako se lahko spoprijeti z njimi.
-
Razumejte, na kateri strani ste, na strani ponudbe ali povpraševanja
Najprej se zavedate, da je postopek upravljanja incidentov, ki ste ga sprejeli, namenjen potrošnikom ali deležnikom. Zainteresirane strani si pogosteje kot ne želijo storitev več, kot želijo plačati, toda resničen poudarek na tehniki podjetja bi se morali osredotočiti na kupca in na stranke, kot sta upravljanje ravni storitev in upravljanje poslovnih odnosov. Te storitve se lahko pojavijo veliko pozneje, kot je bilo pričakovano, vendar vam to omogoči predogled, da je treba storitve upravljanja IT prilagoditi tako, da strankam služijo bolj kot deležnikom. Odzivnost sistemov za upravljanje incidentov in ura delovne mize bi morala biti nekaj od mnogih spremenljivk, ki bi morale bolj voditi povpraševanje in manj ponudbe.
-
Potrebe za upravljanje incidentov niso edinstvene za vašo organizacijo
Pravimo, da vam načrta za upravljanje incidentov ne bi slepo sledili in ga ne bi smeli sprejeti, ker se zdi, da je to treba storiti, vendar morate tudi razumeti, da potrebe sistema za upravljanje incidentov niso edinstvene za nobeno organizacijo, tj. podjetja se bolj ali manj soočajo z enakimi težavami. Zato lahko seveda vzamete že utrujene preizkušene metode načrta za obvladovanje incidentov, vendar lahko vzamete pomembne točke in ostanke odstranite. Poudarek bi moral biti bolj na rezultatih tehnik upravljanja in na tem, kako vam bodo pomagale boljše storitve, ne pa na tisto, kar je zapisano v učbeniku o tem, kako naj počnete. Osnovna točka, ki jo zavzame vaša organizacija, ne da bi sprejeli preveč birokracije ali ne da bi bili v nasprotju z že postavljenimi pravili in predpisi podjetja.
-
Pomislite na ljudi pred organizacijo
Skozi zgoraj omenjene točke je edino, na kar smo se osredotočili, to, da mora podjetje najprej pomisliti na ljudi in pozneje na deležnike. Z lahkoto prodate slabo ali celo povprečno tehnologijo, če so ljudje, ki jo podpirajo, dobri in učinkoviti. Škoda, da se bo dobra ali celo čudovita tehnologija štela za zapravljeno, če ljudje, ki jo podpirajo, niso najboljši na svojem področju. Torej je program za obvladovanje incidentov bolj osredotočen na ljudi, kot je usmerjen v izdelke. Gre bolj za to, kako zagotavljate IT-storitve, kot pa tisto, kar ponujate v IT-storitvah.
-
Poglejte širšo sliko načrta za upravljanje incidentov
Načrt upravljanja incidentov ne omejuje na uporabnika le informacij o dejavnostih ITSM iz različnih virov, kot so dogodek, težava, upravljanje konfiguracije itd., Ampak bo tudi vam zagotavljal informacije o različnih drugih funkcijah, ki jih morda potrebujete za opravljanje v prihodnosti in vas pripravi na prihodnost. Bolj kot pri sprejemanju in posredovanju informacij gre za to, da ljudje delajo skupaj, in ne le da jih silijo, ampak ustvarijo željo med njimi, da bi skupaj bolje sodelovali. Seveda obstaja veliko stvari, ki niso nikogar pod nadzorom, vendar program za obvladovanje incidentov zagotavlja, da so ljudje predani izpolnjevanju ciljnih ciljev.
V postopku upravljanja incidentov, ki ga je sprejelo podjetje, se lahko zgodi veliko stvari, na primer, da lahko sprejmejo nekaj, kar je popolnoma v neskladju s pravili in predpisi organizacije ali pa sprejmejo nekaj, kar je bolj usmerjeno v podjetja kot kupca usmerjena in lahko povzroči premalo izkoriščanje virov in nezadovoljstvo med potrošniki, vendar je nekaj stvari, ki jih mora podjetje imeti v mislih, in potem lahko sprejmejo načrt upravljanja incidentov, ki jim najbolj ustreza, morda bi celo lahko prilagodite že obstoječe tehnike in povečate zadovoljstvo potrošnikov.
Priporočeni članki
To je koristen vodnik za načrt obvladovanja incidentov. Tu smo razpravljali o različnem načrtu upravljanja, ki je koristen za ljudi, ki so predani doseganju svojih ciljev. Za več informacij si lahko ogledate tudi naslednje članke o upravljanju -
- HTML5 vs Flash-Pomembno vedeti
- Kako uporabiti teorije upravljanja na delovnem mestu
- Top 5 vrst orodij za poročanje o upravljanju projektov
- 9 pomembnih načinov za izboljšanje upravljanja dobavne verige
- 5 najboljših orodij za upravljanje uspešnosti zaposlenih
- Vodnik o Drupalu proti Joomli
- Drupal 7 proti Drupal 8: Kakšna je razlika