Uvod v veščine servisiranja strank
Servisiranje strank ali veščine servisiranja strank je zelo pomemben del storitvene industrije. S svojimi strankami ravnate pravilno, saj boste v tej panogi dosegli velik uspeh. Pravzaprav mora biti motiv vašega podjetja enostavna storitev za stranke. Podjetja porabijo preveč za raziskave zvestobe kupcev, vendar pozabijo na osnovno usposabljanje, ki bi ga moralo izvajati vodstvo za stranke, da bi jim olajšali storitve. S preprosto formulo dajete svojim strankam vrednost in olajšate, da zmanjšate možnosti, da izgubite stranke svojim konkurentom.
Klient servisne spretnosti Pomen
Vrednost dobrega storitve za stranke poznajo podjetja, ki imajo zelo visoko stopnjo zadrževanja strank in zelo nizko zvestobo strank. Izjemno pomembno je, da ustvarite dobro delovno razmerje z vsako stranko, ki vstopa v vaše prostore za vaše storitve. Običajno se veščine servisiranja strank imenujejo tudi skrb za stranke. Skrb za stranke je namenjena razumevanju potreb in želja potrošnikov in njihovemu prizadevanju za proaktivno izpolnjevanje.
Na voljo je število programov za pomoč strankam, tečajev, ki vas vodijo k odličnosti v celotni panogi. Kljub temu pa služba za stranke ni popolna znanost, nima formul ali ni določenih formul, s katerimi bi lahko zadovoljili potrošnika. Postati srečna stranka v celoti odvisna od situacije in tega, kako ravnatelj strankinih storitev ravna enako. Vse je v tem, da popravimo osnove. V resnici bi morala podjetja poskrbeti, da bodo svoje zaposlene še naprej izobraževala o servisiranju strank, prav tako pa bi morala zagotoviti, da je njihovo osebje obveščeno o izdelkih in storitvah, ki jih ponujajo, da ne bi izgubili kupca zaradi pomanjkanja znanja.
Vsakemu potrošniku je všeč, da je ponujena storitev preprosta in jasna. Prepričajte se, da je upoštevano osnovno prepričanje o storitvi.
Osnovna prepričanja veščin servisiranja strank
- Zaupajte svoji stranki kot pot k svoji karierni rasti in ne zamudite, da bo vaša stranka sovražnik. Tudi ravnanje z najbolj razdražljivo in razdražljivo stranko je način rasti, ko stranka služi spretnostim za izvršne delavce.
- Razumevanje osnovnega pričakovanja kupcev, ko stranka plača znesek za vaše izdelke in storitve, zato pričakuje, da boste odgovorili na njihove potrebe. Želijo si, da bi jim v zameno za zvestobo strankam namenili vrednost, pozitivne spomine na vašo storitev, enostavnost in hvaležnost.
- Ne pozabite na eno stvar, ki vam bo olajšala storitev strankam ali servisirala stranke, če stranka najde zapletenost v storitvah in izdelkih, za katere ne zanima porabe svojega časa in denarja. Zato je razmišljanje o težavah s strankami boljše kot če upoštevamo njen visok status. Za nekaj podjetij je zaradi njihove zapletenosti blagovna znamka videti zelo dragocena, kljub temu pa nekateri zelo ugodni hoteli olajšajo storitev strankam.
- Enostavna storitev za stranke ima zelo minimalne stroške in vam prinese veliko več kot porabljeni stroški.
- Zaslužiti zvestobo kupcev bo delovalo le, če bo servisiranje enostavno in razumljivo za stranko.
10 nasvetov za veščine servisiranja strank
Spretnosti servisiranja odjemalcev so umetnost in nima vsakdo, da je dovolj potrpežljiv, da se spopada z razdraženimi in predvsem napačnimi strankami. No, naj vam povem še, da ima poizkus tudi veliko in ogromno izkušenj, saj potrebuje veliko prakse in takta, da lahko ravna s strankami, ki so zmešane in jih je težko obvladati. Narava vsakega posameznika je drugačna, zato en preprost zakon ne more biti uporaben za vse; vendar je osnova za servisiranje kupcev tako rekoč enaka skoraj za vse stranke, tudi za hude.
Preden vstopite v storitveno industrijo, se spomnite enega zakona, da se stranka osebno na vas ni jezi, da je razburjen nad podjetjem in storitvami, ki jih ponuja podjetje. Zato nobene ljute stranke ne jemljite preveč osebno. Oglejmo si nekaj nasvetov, ki vam bodo pomagali bolje služiti svojim strankam, in se tudi odlikovali v znanju servisiranja strank.
-
Naj bo vaš odnos pravilen
Prvi korak vzdrževanja vlog in odgovornosti stranke je ohranjanje vašega odnosa z motivom, da pošljete nazaj zadovoljno stranko. Prijeten prijeten obraz z nasmehom in pozitivno naravnanostjo je ravno pravi način, da pozdravite stranko, ki se sprehodi ali vas pokliče. Da, vaš nasmeh in vaš ton imata tudi možnost, da se oseba po telefonu počuti prijetno. Prvi korak je torej, da kupca pravilno pozdravim. 2. julij bodite prijazni s svojimi strankami, saj bodo dovolj udobni, da vam povedo ali se z vami pogovorijo o njihovih težavah. Najpomembneje je, da se prepričate, da ste pozorni in da vaš potrošnik ve, da ste pozorni na njegove težave. Samo če ste dovolj pozorni, lahko strankam pomagate z rešitvijo. Pozornost vsrkava vse informacije, ki vam jih stranka da o sebi in svojih težavah.
-
Pozorno poslušajte in si odgovorite pravočasno, če želite biti proaktivni
Nismo vsi dobri poslušalci. Dobro poslušanje omogoča, da druga oseba konča pogovor, preden začnete govoriti. Poskrbeti morate, da to veščino izvajate kot aktivno in dobro poslušanje zagotovo ni enostavno delo. In če niste dober poslušalec, boste morda na koncu motili svoje stranke. Medtem ko poslušate, se prepričajte, da medsebojno odgovarjate, da bo govornik čutil, da ga poslušajo. Bodite proaktivni tudi pri reševanju vprašanj s strankami. Za reševanje vprašanj s strankami, bodisi storitev ali izdelkov, povezanih s proizvodi, morate najprej imeti popolno znanje o izdelku o vsem, kar organizacija prodaja. Le tako boste lahko potrošnikom pomagali z rešitvami. Če bo rešitev trajala nekaj časa, da kupca obvestite o zamudi in mu sporočite, da delate na tem vprašanju, in stranko o rešitvi ali statusu kmalu obvesti. Obveščanje kupca je prav tako pomembno, kot da ne bi želeli še bolj razjeziti razjarjene stranke.
-
Stranke ne preobremenjujte s svojo zamenjavo
Oh, končate s svojim premikom, hititi morate nazaj, da je res; vendar ste odgovorni za organizacijo, saj morate zaščititi njen ugled, tega ne bi želeli razvajati tako, da bi stranki, ki je pravkar prišla, nepopolna ali napačna resolucija podala nepopolno ali napačno ločljivost. Stranka pa je prišla pravočasno ni njegova krivda. Ne bi želeli razvajati zveste stranke, saj je prišel k vam, ki išče informacije ali rešuje težave. V resnici nikoli ne sporočite potrošnikom ali čutijo, da je vaš premik končan in se morate vrniti. Ne pozabite, da je interakcija stranke z vami njegova interakcija z organizacijo. Ne bi želeli, da to vpliva na organizacijo ali stranko. In nasmeh ohranite, ko ste še vedno v pisarni in pred stranko, nočete pokvariti njegove izkušnje.
-
Naj bo storitev enostavna, pregledna in vljudna do strank
Za stranko vam ni treba ničesar zapletati, vsi vaši kupci ne bodo razumeli vaše poslovne terminologije. Poskusite ohraniti svoj jezik preprost in razumljiv za vaše potrošnike, saj ne želite več zapletati svoje stranke. Poskrbite, da potrošniku vnaprej razložite politiko in postopek svojih izdelkov in storitev, tako da bo vedel, koliko časa bo trajalo, da se reši njihova težava. Sporočite jim časovne razporede in poskrbite tudi za to, da ostanete v stiku s stranko in jih posodobite o stanju njihovega primera. Do stranke bodite vljudni in pazite, da jih ne prosite, naj se umirijo ali sprostijo, saj lahko to še bolj ogrozi. Stranki razložite, da jo razumete, in jim zagotovite, da boste ob svojem koncu poskrbeli za to težavo.
Priporočeni tečaji
- Agile in Scrum certificiranje usposabljanja
- Poslovna analitika z R tečaji
- Program pisanja poslovnih primerov
-
Poskrbite, da boste spoštovali svojo stranko
Začnite s počastitvijo vaše stranke, da izbere izdelke in storitve vašega podjetja. Če stranka ne bi izbrala vašega podjetja, bi sedeli tam, kjer ste. Najpomembneje je spoštovati zasebnost vaše stranke. Vsaka stranka ima zasebnost, ki bi jo želela spoštovati in vzdrževati. Ne prečkajte črte, prav tako poskrbite, da boste dovolj skrbni in mehki, da jih boste ohranili med vami in stranko. Vsak posameznik ima svoj pogled in znanje o vlogah in vlogah stranke, ki jih prejme in pričakuje, spoštuje njihove poglede in znanje.
-
Ne sili kupca, da se ponavljajo od mize do mize
Ponavljanje iste izjave znova in znova je zelo dražilno, in če boste morali imeti neljubega kupca, storite isto, bo zagotovo postal bolj zmešan in morda boste izgubili tudi stranko. Poskrbite, da boste stranki zagotovili, da skrbi za situacijo, in mu jasno predstavili stanje. Izogibajte se uporabi žargonov, saj boste le tako kupcu težko razumeli vas. To lahko privede tudi do napačnega razumevanja, zaradi česar je stranka še bolj razdražena. Ko delate v organizaciji, se prepričajte, da delujete kot tim. Stranka ne sme iz katerega koli razloga potovati po različnih mizah. Namesto da bi stranki rekli, da to ni vaše delo, lahko preprosto storite isto za stranko ali pa stranko osebno usmerite v zadevno osebo. To bo pokazalo občutek odgovornosti in lastništva.
-
Stranka naj to spregovori
Vaše stranke bodo morda imele več vprašanj, povezanih z obstoječim podjetjem, ki ga imajo z vami, ali glede vprašanja, s katerim se soočajo, lahko imajo tudi vprašanja, povezana z večjo dejavnostjo poslovanja. Torej pustite stranko vprašanje in se prepričajte, da boste na njihova vprašanja potrpežljivo odgovorili. Prilagodite obrazce za povratne informacije strank in poskrbite, da boste zbrali povratne informacije o storitvi, ki jo ponujate vi in organizacija. Naj prihajajo povratne informacije in jih sprejemite pozitivno. Pozitivne povratne informacije so vsekakor motivacija; vendar negativne povratne informacije niso slabe, pomeni le, da morate narediti boljše. Zato se morate naučiti pozitivno sprejemati negativne povratne informacije.
-
Pred sprejetjem pritožbe se odločite
Običajno izjemne storitve za stranke rešujejo težave prvič ali v določenem časovnem obdobju. Če želite zagotoviti hitro in prijazno vlogo in odgovornosti za vzdrževanje strank, morate biti zelo dobri s svojimi izdelki in znanjem o izdelku. V primeru, da niste dobri, da priskočite na pomoč zadevnemu oddelku ali starejšemu, da se prepričate, da stranka ne trpi. Če pride do zamude pri ločitvi, poskrbite, da boste stran sproti posodabljali, saj se s tem preprečite, da bi se stranka razburjala s storitvami. Ljudje, ki jih najamete, bi morali biti resnično zainteresirani za opravljanje vlog in odgovornosti za servisiranje strank.
-
Naj se stranka počuti želeno in pomembno
Tudi vaša najmanjša stranka je vaša stranka, saj plačuje za vaše izdelke in storitve. Stranka naj se ne počuti nezaželeno ali majhno. Dajte mu občutek, da je njegovo poslovanje pomembno za vas, da je stranka posebej pomembna. Če se bo stranka počutila posebnega, ga bo prisilil, da se bo vrnil k vam, počutil se bo cenjenega, vsi pa se radi počutijo vredne tudi vi in jaz. In seveda je hvaležnost ljubezen vsakega posameznika.
-
Gotovina za najosnovnejšo človeško potrebo
Vsak človek ljubi, da se z njim ravna pravilno in z ljubeznijo in spoštovanjem. Le če boste svojim strankam zagotovili ljubezen in spoštovanje, bodo ohranili zvestobo svojih strank. Vaši kupci bodo dobili izdelke in izkušnje servisiranja strank lahko izvajajo kamor koli gredo, vendar se bodo držali organizacije, ki jim ceni svoj denar in z njimi ravna z ljubeznijo.
Naredi Client Servising zanimiv za stranke in to storite le, če menite, da vas zanima. Cenite stranko in njeno vrednost, ki jo doda vašemu podjetju, preprosto tako, da cenite njihovo zaupanje v vas, ko porabijo svoj čas in denar za izdelke, ki jih ponuja vaše podjetje.
Priporočeni članki
To je vodilo za veščine servisiranja strank, ki so zelo pomemben del storitvene industrije. S svojimi strankami ravnate pravilno, saj boste v tej panogi dosegli velik uspeh. To je naslednja zunanja povezava, ki se nanaša na veščine servisiranja stranke.
- Pomembno je vedeti -Kako pridobiti večino upravljanja strank in nemotenega poslovanja
- 8 najboljših načinov vodje projektov lahko sodelujejo z netehničnimi strankami
- Nasveti za upravljanje s strankami za boljše in nemoteno poslovanje
- Pridobivanje povratnih informacij s strani strank