Upravljanje strank -
Velika pričakovanja. To na kratko povzema, kaj imajo stranke, zlasti vodje projektov. Uresničevanje teh pričakovanj je učinkovito upravljanje s strankami.
Toda kako dosežete tisti sveti gral vodenja projektov, tistega, kjer so stranke zadovoljne z vsem, kar ponujate?
V tej spreminjajoči se krajini, kjer Agile Management in drugi nelinearni načini dela na novo definirajo upravljanje. Kako je lahko učinkovit vodja projektov ob optimalnem upravljanju odnosov s strankami glede na njihova pričakovanja?
V teh dneh se upravljanje projektov vedno manj nanaša na preglednice, proračune in vire ter več na odprto komunikacijo s stranko in inteligentno načrtovanje.
Z upravljanjem odnosov s strankami ni čarobnega naboja, vendar bodo ti kazalci pomagali vsem vodjem projektov, da se izognejo skupnim pastem s strankami. Pomembno je, da vodja projekta že od prvega sestanka nastavi pozitiven ton s stranko.
Razumejmo skrivnosti učinkovitih veščin upravljanja strank v treh fazah. Vnaprejšnji podpis, začetek projekta in konec projekta.
Upravljanje odjemalcev: predhodno podpis
Poznajte svojo stranko. Ko marketinška ekipa naročniku dostavi vašo ekipo, ga dobite v celoti. Ali so stranki obljubili zadovoljstvo še kaj? Če je tako, kaj? Poskusite pridobiti čim več podrobnosti. Tudi če morda veste, dobite popolne informacije od tržne ekipe. Nekaj dodatnih informacij - strankin slog dela, celo nekaj neuradnega, na primer njihov najprimernejši način komunikacije in delovni vzorci in ure, bodo pomagali.
Nastavite svojo ekipo. Po začetnem sestanku razmislite o notranjih članih skupine, ki bodo najbolje sodelovali pri projektu. Dejavnik tega, kar veste o stranki. V mnogih primerih stranke želijo vedeti vse o ljudeh, ki bodo delali na njihovem projektu. Če pravilniki vašega podjetja omogočajo posredovanje takšnih informacij, to storite pošteno.
Če je Agile, poskrbite, da so vsi na isti strani. Pravzaprav ista beseda. Vsako informacijsko podjetje mora imeti v svojih sistemih usmerjenost zaposlenih na sisteme Agile . Vsi sistemi Agile niso enaki in najbolje je, da se vnaprej določijo potek dela in procesi organizacije / projekta. Agile sistemi pomenijo vsakodnevna srečanja s stranko, verjetno telefonski klic. Zagotovite, da se to upošteva v časovnem okviru in tudi v obseg dela. Ker si Agile sistemi v bistvu prizadevajo za večjo prožnost, zagotovite, da je dovolj prostora za isto.
Opomba: Če uporabljate Agile sisteme upravljanja, boste morda morali opraviti tudi nekaj samospektiv. To bo pomenilo, da bodo člani vaše ekipe prevzeli veliko odgovornosti in veliko sodelovanja, zato bodite pripravljeni opustiti nekaj nadzora. Tudi ustrezno izberite svojo ekipo.
Ustanovite začetni sestanek . Prvo srečanje s stranko je pomembno. Kot pravijo: "Imate le eno priložnost, da naredite prvi vtis." Poiščite to območje udobja s stranko.
Začetno srečanje naj bo udobno za vas in stranko. Pomembno je, da med tem začetnim srečanjem iztrebite nekaj dušika.
Nekaj stvari, o katerih bi morda želeli razpravljati, so:
- Sestava ekipe. Ekipo lahko predstavite po telefonu / na spletu, če je to mogoče.
- Obseg. Verjetno je odjemalec morda zasledil nekatere ustrezne točke in najbolje je, da se hitro odpravite.
- Procesni tok. Če uporabljate Agile Management, mora to razložiti stranki. Na tej stopnji je treba razjasniti zahteve naročnika.
- Časovni roki in mejniki. Dobro je navesti posebne informacije, vključno s časom varovanja, potrebnim za kakršne koli odobritve itd.
- Načrti za izredne razmere Težko si je predstavljati projekt, ki gre povsem po načrtu. Na začetnem sestanku je treba razpravljati tudi o načrtih, ki so v primeru, ko bodo razporedi ali delo zelo prizadeti. Spremembe v zahtevah naročnika lahko zaslepijo kateri koli projekt, zato je pomembno, da se jih tudi lotite.
- Komunikacijski protokol. To je treba ugotoviti, pri tem pa upoštevati želje stranke. Ne glede na to, ali gre za telefon ali e-pošto ali takojšnje sporočanje, se prilagodite. Če stranka ne zahteva nemogočega urnika / načina, se je najbolje držati svojih želja.
Pomembno vprašanje: Ta sestanek ne sme biti namenjen le šamotanju stranke (prodajalci so verjetno tako ali tako že storili večino); morate obravnavati, česar ni mogoče storiti, pa tudi odgovornosti in vloge naročnika za uspešen zaključek projekta.
Upravljanje odjemalcev: Ko se projekt začne
Ustvari jasne in natančne projektne odgovornosti za vsakega od zaposlenih. Z ravnimi slogi upravljanja je interakcija s strankami le en klik. V enem projektu je pripravnik odpustil e-pošto z vprašanji stranki; vprašanja, o katerih je njegov vodja že imel podatke.
Samodejno sledenje. Uporabite orodje za upravljanje projektov za spremljanje napredka, urnikov in različnih bitov projekta. Nekatere aplikacije, ki jih je mogoče uporabiti, so:
- Bazni tabor
- Trello
- Zoho
- Različica 1
Zasluge: Trello.com
Vaša organizacija je verjetno že investirala v orodje; uporabite tisto, ki jo ljudje poznajo. Če ne, tudi nekaj tako osnovnega, kot bo deloval Excel, pogosto manjka ideja o skupnem delu in ne orodje.
Nasvet: Bodite prepričani, da vključite "Rdeče zastave" ali področja, ki vas zanimajo. To bi lahko bilo za vašo ekipo neopremljeno ozemlje ali funkcionalnost, ki še ni bila preizkušena, ali funkcija, zaradi katere je odjemalec videti zmeden. Ko se te bitov že lotijo, ste lahko še posebej previdni in ostajate na vrhu.
Vzdrževanje odjemalca v določenih intervalih. Pri Agile projektih to ni več težav, vendar je vseeno nujno, da klienta pokličete v vnaprej določenih intervalih. Ta interakcija se lahko nanaša na nešteto stvari, vključno z obsegom in proračunom, vendar mora biti vedno iskrena. Če imajo stranke ideje, ki se ne zdijo izvedljive, pojasnite, zakaj. Pomembno je reči "ne", kadar je to potrebno.
Uprite se skušnjavi, da bi stranko ohranili v temi. Kolikokrat smo si sami o krizi rekli: "Naj ne zaidem zdaj - naj počakam, da ga stranka odkrije, potem pa se bomo lotili"? Naredi Ne. Naredi To. Vedno. Bodite vnaprej, bodite iskreni. Toda prinesite izvedljivo rešitev na mizo; ne samo problem.
Očiten, a pogosto prezrt nasvet - spodbudite svojo ekipo. Številna upada zaposlenih pred vodje projektov je, da delujejo kot hrošč stranke. Poskusite in delajte tako za stranko kot za ljudi, s katerimi delate. Preglejte sezname nalog, da ugotovite, kdo morda potrebuje pomoč pri iskanju in poiščite načine, kako to pomoč zagotoviti. Ne bojte se zavihati rokavov in narediti kodiranja, če to zahtevajo okoliščine. S svojo ekipo ravnajte kot z ljudmi, ne zgolj z „sredstvi“. Če zaposleni delajo zelo pozno, organizirajte dobro večerjo. Ko dosežete mejnike, poskusite dobiti nekaj posebnega za ekipo. Upoštevajte, da boste morda želeli tudi v zvezi s tem preveriti pravilnike podjetja.
Bodite mirni, ko se pojavijo težave. Takrat bo res vidna vaša vrednost vodje projekta. Ko pride do težave (in to se bo zgodilo), ne prenašajte stresa na ljudi iz vaše ekipe. To ne naredi nič dobrega. Analizirajte težavo in ugotovite logičen način.
Če je kriza posledica tega, da se je nekdo v ekipi spopadel, ugotovite, kaj se je točno zgodilo, in jim sporočite, da se je to zgodilo zaradi njihovega delovanja / nedelovanja. Poiščite načine, kako ga rešiti.
V kriznih časih razmislite o roju, da rešite težavo. To bi bilo morda hitreje, kot če ga poskušate rešiti le pri nekaj ljudeh.
Stranko obvestite, ko najdete rešitev, običajno na koncu dneva.
Skrbno spremljajte več projektov. Če upravljate več projektov, lahko to postane preveč. Projekte tesno spremljajte in ugotovite, ali obstajajo načini za sodelovanje. Ali je mogoče del arhitekture ponoviti? Koda?
To bi bil tudi primeren čas za »parjenje« članov iz različnih skupin, če čas in drugi dejavniki to dopuščajo.
Roki in podaljški . Ko konec projekta prihaja, je vedno napeta situacija. In nekako se zdi, kot da so vedno najbolj prizadeti najbolje načrtovani projekti. Nekoliko zamude pri vašem prvotnem časovnem razporedu. Če bo nekaj trajalo dlje, kot je bilo načrtovano, obvestite stranko. Preizkusite in preverite, ali je ta del mogoče zasukati, da boste lahko naredili več.
Opomba: Ta težava se običajno pojavi, ker se testiranje in odpravljanje napak na koncu nabere. Preizkusite in preverite, ali je mogoče testiranje opraviti istočasno, ko in ko bodo zaključeni deli projekta.
Upravljanje strank: Ko se projekt konča
Imeti jasen načrt izvajanja. Načrtovanje mora vključevati čas za izvedbo projekta na mestu odjemalca ali v oblaku.
Pripravite jasno in jedrnato dokumentacijo. Dokumentacija, vključno z priročniki in priročniki za uporabo, mora biti jasna. Navodila je, da se priročniki olajšajo razumevanje v preprostem jeziku. Dokler ni dvoumnosti, bodite čim bolj jasni in preprosti.
Praznujte s stranko. Pred formalnim koncem projekta se sestanite s stranko (morda kosilo), da proslavite in ugotovite njihove misli o projektu. To srečanje lahko vključuje samo ključne ljudi v projektu in ne celotno ekipo. To bo brezplačna in nedokumentirana seja za povratne informacije tudi za vas. Poskusite in ugotovite, kaj bi lahko storili drugače ali kaj bi lahko imeli. Uživajte v času, preživetem s stranko.
Prinesite šampanjec! Priredite slavnostno zabavo! Ne prinašajte nobene negativnosti ob tej priložnosti. To je ravno čas, da se vsi počutijo dobro.
Povežite ohlapne konce. Poskrbite za hiter sestanek s svojo notranjo ekipo in razpravljajte o načinih, ki bi lahko izboljšali projekt. Vzemite si čas, da cenite vsakega člana. Če ugotovite, da je nekdo dobro opravil svoje delo, navedite podrobnosti. Če se vam zdi, da je Mike boljši za kodiranje kot za testiranje, to omenite. Del naloge vodje projekta je negovanje talentov v skupini.
Zaprite datoteko in nadaljujte. Dobra ideja je, da stvari, ki smo se jih naučili pri vsakem projektu, dokumentiramo v zvezku, vendar je pomembno, da razmislimo in odnesemo domov dragocene lekcije. Ne samo o projektih, ampak tudi o ljudeh in procesih.
In kmalu se začne naslednji projekt.
Kar zadeva stranko, tukaj je nekaj hitrih kazalcev, ki jih morate vedno upoštevati (s tveganjem ponovitve). Najpomembnejša stvar, ki jo lahko vzbudite pri stranki, je "zaupanje". Kako boste to omogočili, je odvisno od vas.
- Predstavljajte si stvari z vidika stranke. "Stranka ima vedno prav" ni samo slogan; to je moto, ki ga je treba delati.
- Stranko obravnavajte kot osebo, ne le denarni stroj. Bodite zainteresirani za njih.
- Bodi pošten. Nenehno. (Morda odkrito odložite za nekaj ur, medtem ko oblikujete rešitev). Uprite se skušnjavi, da bi dali vtis, da je vse v redu.
- Nikoli ne prelagajte krivde na koga od članov ekipe. Naročniki to prevzamejo. Nikoli ne recite: "Paul je storil tako in tako in morali smo delati okoli tega." Recimo namesto: "Tako in tako je bilo storjeno, tako smo tudi okoli njega delali." Spoznajte moč pasivnega glasu!
- Ustvarite spletna poročila o napredku projekta in jih delite s stranko. Odjemalcu ni treba dostopati do vsake posamezne datoteke, ampak ustvariti statuse projektov, ki jih lahko stranke tudi posodobijo. Vsa programska oprema ima vgrajeno to funkcijo in jo morate uporabljati.
- Ne sežigajte nobenih mostov. Tudi če je projekt šel slabo, končajte pozitivno. Ne hodite stran s sulk. Zmiri odnos pred poslovitvijo.
Pomembno je tudi posodobiti novo programsko opremo, ki pomaga pri postopku. Pri več projektih ni mogoče uporabiti zastarelih metod spremljanja stvari.
Upravljanje projektov se hitro spreminja, vendar njegove osnove ostajajo enake. Več avtomatizacije, ja; več moči ekipi, ja; več interakcije s stranko, ja; toda storitev, ki jo upravitelj prinese k mizi, ostane. Vodja projekta se tam ustavi. Vodja projektov pa mora zagotoviti, da vse poteka nemoteno.
Upam, da vam bodo te informacije o veščinah upravljanja strank pomagale do boljšega in nemotenega poslovanja.
Prvi vir slike: pixabay.com
Priporočeni članki
To je vodnik za upravljanje strank in strokovno znanje o upravljanju pričakovanj strank. Tukaj je nekaj naslednjih zunanjih povezav, povezanih z upravljanjem odjemalca
- 8 najboljših načinov vodje projektov lahko sodelujejo z netehničnimi strankami
- 10 pomembnih nasvetov za izgradnjo odličnih veščin za vzdrževanje odjemalcev
- 5 najboljših orodij za upravljanje uspešnosti zaposlenih
- Kako uporabiti teorije upravljanja na delovnem mestu
- Značilnosti agilnega upravljanja