Podpora strankam - Ko se ozrete na lastno izkušnjo, verjetno obstaja le nekajkrat, ko vas bo služba za podporo strankam resnično prikradla, zaradi česar ste se počutili, kot da ste posebna stranka, in ne samo še ena vozovnica .
Večina podjetij, tudi bolj uveljavljena, ponavadi spregledajo storitve za stranke, kar je pogosto tisto, kar podjetje naredi ali zlomi. Pomembno je tudi, da so storitve za stranke razporejene po vseh oddelkih organizacije.
Ugotovimo, zakaj je služba za stranke zelo pomembna za vse dele, ki sestavljajo vaše podjetje.
Super v primerjavi z dobro podporo strankam
Ni treba omeniti, da imajo ljudje radi dobro podporo strankam. Kljub temu pa se številne organizacije odločijo za "dobro" storitev, ne pa da bi stopile več kilometrov za to, da bodo stranke zadovoljne.
Ključna razlika med "odličnim" in "dobrim" servisom za stranke je, da v zadnjem primeru naredite le minimum, da boste zadovoljni s strankami. Toda v prvem primeru ne samo, da ste zadovoljni, ampak kupujete veliko dlje, da ohranite svojo zvestobo.
Velika podpora strankam ne samo da nasmeh na ustnice vaše stranke, ampak tudi pomaga, da jih razumete, določite svojo organizacijo in kar je najpomembneje, da vplivajo na vašo spodnjo vrstico.
Služba za varstvo potrošnikov Bele hiše je ugotovila, da so zveste stranke ponavadi 10-krat večje od njihovega prvega nakupa. Poleg tega je 6-7-krat dražje kot pridobitev sveže stranke, kot da bi obdržali sedanjega.
Nikoli se ne dovolite dobrega v službi za stranke. Poskusite preseči njihova pričakovanja. In če želite ukrasti kilometrino nad svojimi tekmeci, jih podprite.
Podpora strankam ni samo en oddelek
Nehajte gledati na podporo strankam kot na en oddelek v vašem podjetju. To bi moral biti prvi korak, če želite, da se vaše stranke vrnejo.
Vsak član vašega osebja bi moral biti v nekem trenutku vključen v vaš sistem za podporo strankam. Ne glede na to, ali je vodja nadzora kakovosti preverjal in preverjal postopek izdelave ali logistični oddelek, ki zagotavlja, da blago pravočasno doseže maloprodajne točke, ali izvršni direktor, ki sprejema telefonske klice in e-poštna sporočila, je več oseb vključenih v svoje zmogljivosti za posojanje kupca podpora.
Odlična storitev za stranke lahko okrepi vse oddelke vašega podjetja in tudi pomaga pri doseganju njihovih ciljev. Programsko podjetje, Wufoo, uporablja tehniko, imenovano razvoj, ki temelji na podpori (SDD), kjer inženirji podjetja nekaj ur, vsaka dva tedna pomagajo pri vozovnicah za podporo strankam.
Skupinam pomaga, da delajo na ustreznih stvareh in se osredotočijo tudi na reševanje težav, s katerimi se soočajo stranke.
Znanje, pridobljeno s storitvijo za stranke, tudi pomaga prodajni skupini pri doseganju ciljev. Poleg ohranjanja zvestobe sedanjih strank, velika podpora strankam navdihuje javnost od ust do ust. Zato podjetja z zadovoljnimi strankami običajno hitro in eksponentno rastejo.
Izdelava storitev za stranke v vašem podjetju
Obstaja veliko načinov, s katerimi lahko zagotovite podporo strankam za vse oddelke v vašem podjetju. V nekaterih organizacijah to pomeni, da vsi zaposleni v timu - ne glede na delovno vlogo - priskočijo na pomoč pri podpori strankam. V mnogih drugih organizacijah je vsakdo, ki nudi podporo strankam, le način za delo prek vozovnic, do trenutka, ko doseže prelomno točko, ko nato prevzame polno vlogo. Za mnoge pogosto postane sestavina podjetniške kulture.
Spletno podjetje za programsko opremo za upravljanje projektov, Basecamp, je zaradi naraščajočega povpraševanja potegnilo svoje zaposlene, da bi jim pomagali pri nakupu storitev za stranke. Toda kmalu so odkrili večje prednosti kot zgolj hitro pridobivanje odgovorov. »Dajanje oblikovalcev in programerjev ter vseh drugih v neposreden stik s strankami ne pomeni gašenja požarov; gre za požarno varnost. V prvi vrsti gre za to, da se pogovarjamo o boljših izdelkih, "pravi Emily Triplett Lentz, avtorica in svetovalka za blagovne znamke. Običajno podjetje običajno sliši od 5% svojih nesrečnih strank. Takšna proaktivna podpora bi lahko bila odlično orodje za ne samo reševanje težav, še preden se pojavijo, ampak tudi za ohranitev zvestobe strank.
Zakaj je podpora strankam pomembna?
- Številna podjetja zadovoljstvo kupcev obravnavajo kot marketinški žargon, ki meri, kako lahko izdelki in storitve podjetja izpolnijo ali presežejo pričakovanja kupcev.
- Zadovoljstvo strank je pomembno, saj lastnikom podjetij in tržnikom ponuja meritev za upravljanje in izboljšanje poslovanja.
- V nedavni raziskavi približno 300 starejših direktorjev marketinga jih je več kot 70% povedalo, da se jim zdi zadovoljstvo kupcev koristna meritev za spremljanje in vodenje njihovega poslovanja.
Tu je nekaj razlogov, zakaj je podpora strankam danes pomembna pri poslovanju.
-
Kazalnik odkupa stranke in zvestoba
Zadovoljstvo strank je najboljši pokazatelj verjetnosti, da bo kupec kupil vaš izdelek ali storitev v prihodnosti. Od strank lahko zahtevate, da ocenijo zadovoljstvo s storitvijo po lestvici 10. Lep način je preveriti, ali bodo stranke večkrat. Tudi če tega ne storijo, višja ocena pomeni, da bodo zagovarjali izdelek.
Kupci, ki vas ocenijo sedem ali več, se lahko štejejo za zadovoljne. Lahko varno pričakujete, da se bodo spet vrnili in izkoristili vaše izdelke in storitve. Toda ocene strank devet ali 10 so vaši zagovorniki, ki jih lahko uporabite za evangelijo vašega podjetja.
Rezultat šest ali manj so opozorilni znaki nezadovoljstva kupcev in tveganje, da bodo odšli. Stranke so lahko na seznamu ogledov in spremljane. To bo določilo, zakaj je raven zadovoljstva nizka.
Zato je merjenje zvestobe in odkupa kupcev ena glavnih poslovnih meritev.
-
Točka diferenciacije
Zadovoljstvo je pomemben dejavnik na zelo tržnem trgu, kjer podjetja tekmujejo, da bi zgrabila kupce. Podjetja, ki uspevajo v takšnem okolju, so tista, ki podpirajo stranke osrednji element njihove poslovne strategije.
Vzemite dve podjetji, ki ponujata podoben izdelek ali storitev. Kako boste izbrali enega od njih? Če vam je kdo priporočil enega od obeh, ali bo to nihalo vaše mnenje? Mogoče. Toda kako se je pojavilo priporočilo? Najverjetneje je podprta z dobro izkušnjo storitve za stranke. Podjetja, ki nudijo izjemno podporo strankam, ustvarjajo okolje, v katerem je veliko zagovornikov strank in so stopnje zadovoljstva visoke. Tako lahko zadovoljstvo strank doseže celoten krog. Ne samo, da stranke promovirajo vašo blagovno znamko, vrnejo se k ponovnemu nakupu. Zadovoljstvo strank vam pomaga ohraniti utrip na vaši obstoječi stranki in deluje tudi kot točka drugačnosti za nove kupce.
-
Zmanjša odjemalce
Poročilo o globalni raziskavi o zadovoljstvu kupcev družbe Accenture za leto 2008 je ugotovilo, da cene izdelka ali storitve niso ključni razlog za to, da se kupci strdijo. Pravzaprav zaradi slabe splošne storitve za stranke.
Priporočljivo je poudariti izboljšanje pričakovanj strank in se ob vsaki priložnosti počutiti cenjene. Izdelajte sistem in ga izvajajte šest mesecev. Po tem času ponovno izmerite njihovo stopnjo zadovoljstva in preverite, ali nove pobude vračajo pozitivno ali negativno zadovoljstvo strank.
-
Poveča CLV
Študija podjetja za poslovne storitve InfoQuest je pokazala, da "popolnoma zadovoljni kupci" prispevajo vsaj 2, 6-krat več k prihodkom podjetja kot manj zadovoljni kupci.
Zadovoljstvo igra pomembno vlogo pri tem, koliko prihodka kupec prispeva k vašemu podjetju.
Za uspeh mora podjetje razumeti pomen vrednosti življenjske dobe stranke (CLV). Ko se CLV poveča, vodi do povečanja donosnosti naložbe (ROI).
CLV je upravičen do visokih ravni zadovoljstva in zadrževanja strank. Doseči morate to raven storitve, da se stranke vrnejo in porabijo več za vaše izdelke in storitve.
-
Zmanjša negativno oglaševanje od ust do ust
McKinsey je ugotovil, da bo nesrečna stranka 10-15 osebam povedala o izkušnji uporabe vašega izdelka ali storitve. Dejansko bo več kot 14% vaših nezadovoljnih strank povedalo vsaj 20 ljudem svoje izkušnje pri nakupu izdelka ali storitve pri vas. To je precej negativnega oglaševanja. Koliko bo to vplivalo na vašo dobro voljo v panogi?
Zadovoljstvo strank je tesno povezano s ponovnimi nakupi in prihodki. Toda mnoga podjetja ponavadi pozabljajo, kako lahko zadovoljstvo strank negativno vpliva na poslovanje. Ena stvar je izgubiti eno stranko, ker je bil nesrečen, druga stvar pa je izgubiti 30 strank zaradi negativnega objavljanja besed iz ust.
Če želite odpraviti negativno oglaševanje od ust do ust, morate stalno meriti ravni zadovoljstva strank. Sledenje sprememb ravni zadovoljstva vam bo pomagalo ugotoviti, ali so stranke resnično zadovoljne z izdelkom ali storitvijo.
-
Zadržati obstoječe stranke je manj drago kot pridobiti nove
To je morda najbolj objavljena statistika storitev za stranke. Tržniki trdijo, da je pridobiti novo stranko sedem do osemkrat dražje kot obdržati obstoječega. Če se to ne sliši akorda, potem ni več mogoče dokazati pomena zadovoljstva strank.
Kot že rečeno, je nakup kupcev draga vaja. Marketinška ekipa mora porabiti na tisoče dolarjev, da bi pritegnila pozornost bodočih kupcev, jih vzgajala za potencialne kupce in jih zaprla za prodajo.
Zakaj pri zadrževanju strank sodeluje malo ali nič denarja? Vzemimo za primer, da ste za ta namen namenili petino svojega celotnega trženjskega proračuna. Kako vam bo to pomagalo izboljšati zadovoljstvo strank in obdržati obstoječe stranke?
Sledi nekaj strategij, ki se jim lahko pridružite v zvezi s tem.
- Uporabljajte bloge za izobraževanje svojih strank
- Pošljite posebne promocije in ponudbe po e-pošti
- Za beleženje njihovih zahtev uporabite ankete strank
- Navdušite svoje stranke s podaljševanjem osebnih izkušenj z nakupom
- Izmerite zadovoljstvo, da preverite, kako zadovoljni so vaše stranke
Vodilno podjetje za svetovalne storitve Lee Resources je v študiji ugotovilo, da za vsako pritožbo posameznih strank obstaja 26 drugih nezadovoljnih strank, ki molčijo.
To so zaskrbljujoče številke. Večina podjetij meni, da so najboljša v poslovanju in nimajo nezadovoljnih strank. Toda resničnost je, da 96% nezadovoljnih strank nikoli ne vloži pritožbe. Pravzaprav preprosto odidejo in se ne vrnejo nazaj.
Končne besede
Storitve za stranke igrajo pomembno vlogo v vašem podjetju. Je vodilni indikator za merjenje zvestobe kupcev. Prepoznajte svoje nezadovoljne stranke, zmanjšajte rast in povečajte prihodke. To je tudi ključna točka razlikovanja, ki privablja sveže kupce v konkurenčno poslovno okolje. To je tudi eden najpomembnejših delov tržnega miksa izdelkov ali storitev. Vrhunska storitev za stranke je daleč, da ustvari zvestobo strank. Ne pozabite, da kupcev danes ne zanima le izdelek ali storitev, ki jo kupujejo, temveč tudi dodatki, ki jih dobijo. Vse od nasmejanega izvršnega direktorja, ki kupce sprejema z nasmehom, do povračila, ki ga prejmejo, če z izdelkom niso zadovoljni, vse šteje v zadovoljstvo kupcev. In tu morajo biti podjetja vrhunskega razreda, ki izključujejo vse možnosti za samozadovoljstvo.
Ključna sestavina za zagotavljanje boljše storitve za stranke je, da zaposlene pravilno in nenehno motivirate za vprašanja kakovosti. Hkrati je pomembno, da vključite svoje zaposlene v postopek odločanja o podpori strankam. Ne bo pomote, oni morajo biti v neposrednem stiku s strankami. Z njimi se morajo srečati v mnogih primerih in imeli bodo najprimernejše ideje v zvezi s servisiranjem strank. To je en vidik, ki ga ni mogoče prezreti. Če bodo vaši zaposleni dobili priložnost za sporočanje svojih idej, bodo postali odgovorni za razširitev te storitve. Kot rezultat, bi želeli biti čim boljši.
Edini strošek, ki ga mora v takšnih situacijah imeti podjetje, so stroški rednih raziskav zaposlenih, ki so povezane z motivacijsko prtljago. Z rezultati lahko zaposleni razmišljajo o nadaljnjih novostih v sistemu za pomoč strankam. To bo odpravilo tudi zamude pri servisiranju. Ostali bodo postali del kulture podjetja, ki se bo poganjala naprej.
Priporočeni članki
Tu je nekaj člankov, ki vam bodo pomagali do podrobnosti o podpori strankam. Pomembno je, zato pojdite po povezavi.
- Pridobivanje povratnih informacij s strani strank
- Strategija pridobivanja kupcev | Primeri | Proces
- 13 načinov, kako najbolje izkoristiti svoje podatke o strankah | Pomen | Prednosti