Uvod v ITIL
ITIL, globalno implementirano orodje, olajša, preoblikuje in razvija podjetja. Cilj ITIL je povečati produktivnost in doseči predvidljivost pri opravljanju storitev. Gre za sistematizirano strukturo, razvito za standardizacijo storitev informacijske tehnologije (IT) v podjetju.
ITIL, okrajšano za „ Knjižnica infrastrukture informacijske tehnologije “, je mogoče opredeliti kot zbirko podrobnih postopkov za upravljanje storitev IT, s ciljem, da jih uskladimo s poslovnimi cilji.
Evolucija -
ITIL je prvič nastal leta 1980, razvila pa ga je britanska centralna računalniška in telekomunikacijska agencija (CCTA). Obstajalo je več spremenjenih edicij ITIL-a. Zadnja različica (V4) vsebuje pet knjig; vsaka od teh knjig opisuje različne faze in procese cikla rasti IT storitev.
Vzpon -
a) Različica 1 (1989): Pobuda CCIA za standardizacijo IT storitev.
b) Različica 2 (2001): Izboljšana različica o pomoči in dostavi storitev IT.
c) Različica 3 (2007): Uvedba „možnosti povratnih informacij“ za nenehno izboljševanje cikla rasti ITIL storitev. Sestavljen je iz navodil o strategiji, načrtovanju in operacijah.
d) Različica 4 (2019): Nadgradnja praktičnih smernic, ki vzpostavljajo povezave med ITIL in DevOps. Poudarja bistvo IT vodstva in njegovo vrednost v današnjem času.
Trenutno je AXELOS lastnik ITIL-a, skupnega zavezništva med britanskim kabinetom in Capita Plc.
ITIL rastni cikel storitve -
Strukturni okvir ITIL obsega 5 procesov in sorodne funkcije za vsako stopnjo.
| IT storitev | ||||
| Strategija | Oblikovanje | Prehod | Operacije | Nenehno izboljševanje |
| Zavezniške funkcije | ||||
| Finančno poslovodenje (FM) | Upravljanje ravni storitev (SLM) | Upravljanje sprememb (ChM) | Upravljanje nezgod (IM) | Nenehno izboljševanje storitev (CSPI) |
| Upravljanje storitvenega portfelja (SFM) | Upravljanje razpoložljivosti (AM) | Upravljanje premoženja in konfiguracije (ACM) | Upravljanje težav (PM) | |
| Upravljanje povpraševanja (DM) | Upravljanje zmogljivosti (CM) | Upravljanje izdaj in uvajanja (RDM) | Upravljanje dostopa (AM) | |
| Strateške operacije (SO) | Upravljanje kontinuitete (CoM) | Načrtovanje in podpora prehodu (TPS) | Upravljanje dogodkov (EM) | |
| Upravljanje informacijske varnosti (ISM) | Validacija in testiranje storitve (SVT) | Zahtevaj izpolnitev (RF) | ||
| Upravljanje kataloga storitev (SCM) | Upravljanje znanja (KM) | Tehnično vodenje (TM) | ||
| Upravljanje dobaviteljev (SM) | Upravljanje aplikacij (AM) | |||
| Upravljanje IT operacij (IOM) | ||||
1) Strategija -
Vsebuje konceptualne strateške smernice o obsegu storitev, ki jih usklajujejo s poslovnimi cilji. Poudarja pomen povezave med notranjimi in zunanjimi deležniki pri zagotavljanju storitev visoke vrednosti.
- „FM“ vključuje upravljanje stroškov in s tem povezanih ugodnosti med zagotavljanjem storitev. Spremljanje stroškov, upravljanje proračunov in stroškov, povezanih z zagotavljanjem storitev, so 3 osnovne funkcije FM.
- „SFM“ ima 4 zaporedne postopke definiranja, analiziranja, odobritve in zakupa storitev.
- „DM“ vključuje napovedovanje, razumevanje in ugotavljanje, ali ima organizacija ustrezna sredstva za izpolnjevanje potreb strank.
- "SO" pomeni učinkovito upravljanje s pritožbami strank, zahtevami in odpravljanje napak v storitvah za zagotavljanje vrednosti.
2) Oblikovanje -
Gre za oblikovanje servisnega načrta in začrtanje sorodnih funkcij za uvajanje storitev v proizvodno okolje.
- SLM upravlja pogodbeno pogodbo med potrošnikom in ponudnikom storitev z ustvarjanjem sporazumov o ravni storitev (SLA) in razvojem storitev v skladu s dogovorjenimi standardi kakovosti.
- "AM" zagotavlja, da so vsi infrastrukturni objekti, orodja, viri in procesi zadostni, kot se dogovori ponudnik podjetij v skladu s SLA.
- „CM“ je upravljanje z viri IT za doseganje ciljev storitev z učinkovitim spremljanjem stroškov in časa.
- CoM lahko nenehno ponuja storitve v skladu z dogovorjenimi minimalnimi standardi z razvojem načrtov za učinkovito obvladovanje tveganj.
- 'ISM' varuje organizacijske podatke z upoštevanjem zaupnosti informacij.
- "SCM" je arhiv storitev, ki vsebuje seznam in podrobnosti o različnih storitvah, ki so na voljo potrošnikom.
- "SM" pomeni upravljanje prodajalcev tako, da zaobide ponudbe, oceni, podaljša in zapre pogodbe, skladno s poslovnimi zahtevami.
3) Prehod -
V tej fazi rastnega cikla storitve se zasnova oblikuje, ovrednoti in nato preide v fazo proizvodnje, ki jo je treba pripraviti na sprostitev.
- „ChM“ upravlja spremembe na vseh stopnjah cikla rasti storitev z omejevanjem motenj v storitvah.
- 'ACM' hrani podatke o konfiguraciji in medsebojnih povezavah med njimi.
- 'RDM' načrtuje, spremlja in postavlja izdaje za testiranje in proizvodno okolje.
- „TPS“ načrtuje in usklajuje porabo virov v predvidenem času, stroških in kakovostnih standardih.
- „SVT“ zagotavlja, da izdaje in posledične storitve ustrezajo potrebam strank, in preverja, če lahko IT-storitve pri teh storitvah pomagajo.
- „KM“ pomeni zbiranje, pregledovanje, skupno rabo in shranjevanje informacij, ki se lahko seznanijo v organizaciji.
4) Operacije -
Operacije so namenjene zagotavljanju učinkovitega zagotavljanja IT storitev s spoštovanjem pritožb potrošnikov, popravljanjem napak v storitvah in nemotenim delovanjem z rutinsko funkcionalnimi operacijami.
- "UI" pomeni učinkovito obvladovanje incidentov z registracijo, kategorizacijo, preiskovanjem s pravilno diagnozo in sprejemanjem resolucij, da čim prej doseže normalno delovanje.
- Cilj „PM“ je preprečiti, da bi prišlo do kakršnih koli naključnih motenj, in zmanjšati njegove posledice, ki jih ni mogoče preprečiti.
- "AM" spoštuje politike upravljanja informacijske varnosti (ISM), tako da omogoča dostop pooblaščenim uporabnikom in omejuje dostop nepooblaščenih.
- "EM" pomeni odkrivanje, spremljanje, določanje prednosti, ocenjevanje in upravljanje dogodkov, da se pripravijo ustrezne resolucije, da se ohrani normalno delovanje.
- 'RF' odobri zahteve glede kakršnih koli informacij ali manjših sprememb storitev, ki jih je treba opraviti.
- Cilj TM je zagotoviti strokovno tehnično pomoč za zagotovitev učinkovitega zagotavljanja IT storitev.
- Cilj programa AM je upravljanje aplikacij skozi celoten cikel njihove rasti in nenehno izboljševanje njegovih elementov.
- 'IOM' spremlja in upravlja informacijsko infrastrukturo in storitve za rutinsko izvajanje operativnih funkcij in infrastrukturnih elementov.
5) Nenehno izboljševanje -
- CSPI je nenehni proces izboljševanja, da bi povečali učinkovitost IT metod in storitev. CSPI uporablja metode upravljanja kakovosti, ki temeljijo na uspehih in napakah v preteklosti. Pregled storitev in pregled procesov omogočata usmerjanje naporov v ciljno usmerjene smeri in vnašanje potrebnih sprememb v ponudbo storitev. Te spremembe so specifične za podjetje in se razlikujejo glede na kulturo podjetja, prednosti in praznine. Ključnega pomena je prepoznavanje vrzeli, ki škodljivo vplivajo na organizacijo, sprememba teh procesov in prednostna naloga za doseganje ciljanih rezultatov.
Torej cikel rasti ITIL zahteva učinkovito izvedbo zgoraj omenjenih faz za doseganje potrebnih poslovnih rezultatov!
Priporočeni članki
To je vodnik za Kaj je ITIL. Tukaj razpravljamo o strukturnem okviru ITIL, sestavljenem iz 5 procesov in povezanih funkcij. Če želite izvedeti več, lahko preberete tudi druge naše predlagane članke -
- Vprašanja za intervju ITIL
- Prednostni izpitni študij fundacije ITIL Foundation (vodnik)
- Orodja in tehnike za vodenje projektov
- Vrtite vloge
- Življenjski cikel storitve ITIL (faze)
- Proces oblikovanja storitve ITIL
- Zakaj je treba uporabljati storitev ITIL?