Strategije trženja odnosov - za uspeh na trgu bi morali obstajati dober izdelek, dobre strategije trženja odnosov in vzpostavitev distribucijskih poti. Proces prodaje je za nekatera podjetja zaključen s prodajnimi in garancijskimi pogoji. Potem lahko kakršna koli poizvedba, pritožbe ali predlogi strank od uprave ne dobijo želenega odgovora, po katerem bi lahko kupci to ustno delili z drugimi in posledično podjetje začne slabo ocenjevati storitve za stranke ali poprodajne storitve. Končno se bo to začelo prikazovati v prodaji, prihodku in odražalo v spodnji vrstici.
Vir slik: pixabay.com
Po mnenju vodilnih avtorjev podjetij Emmetta C Murphyja in Marka A Murphyja lahko pridobitev novega kupca stane petkrat več kot zadrževanje obstoječega potrošnika. Zato je razvoj in vzdrževanje dobrih odnosov s strankami / potrošniki bistvenega pomena za vsako podjetje. Plača se, da se trženje odnosov sprejme kot jedro strategije upravljanja odnosov s strankami (CRM).
Kaj je trženje odnosov?
Marketing odnosov se nanaša na prizadevanja podjetja za izgradnjo dolgoročnih odnosov s strankami z namenom, da jih vzpostavi za daljše trajanje. Poleg tega ima podjetje lahko različne izdelke in kupci presodijo prednosti podjetja na podlagi izkušenj, ki jih dobijo s prvim nakupom. Če je stopnja zadovoljstva visoka, obstaja velika možnost ponovnega nakupa drugih izdelkov, ki jih ponuja isto podjetje. Če je stopnja zadovoljstva nizka, lahko kupec išče konkurenčno ponudbo in tako podjetje izgubi dragoceno poslovanje.
Obstajajo prepričljivi razlogi za sprejetje trženja odnosov za vsako podjetje, ki želi zdaj povečati svoj tržni delež in izboljšati priklic blagovne znamke med potrošniki. Povečana konkurenca, globalizacija poslovanja, recesijski trendi na trgu, pojav novih tehnologij za upravljanje odnosov s strankami (CRM), novi trendi v družbenih medijih ustvarjajo idealno vzdušje za podjetja, da na velik način sprejmejo trženje odnosov.
Kot že rečeno, je nakup novih kupcev draga vadba, obdržanje obstoječih strank pa lahko zniža stroške trženja za kar 10%, ocenjujejo analitiki.
Zdaj je z odprtimi gospodarstvi konkurenca lahko prišla od kjer koli na svetu. Velja za elektroniko, izdelke široke porabe, kmetijske izdelke, kozmetiko, računalnike in dodatke, električno opremo in tako naprej. Zato morajo podjetja nenehno sodelovati s potrošnikom, pridobiti povratne informacije in pripraviti korektivne strategije.
V zadnjih sedmih letih so se recesijski trendi, ki so jih povzročili kriza subprime in finančna kriza ZDA leta 2008, razširili po vsem svetu. Podobno je tudi v evroobmočju, ki je pod krizo, zaradi česar so podjetja, ki tržijo odnose, občutljiva za nihanje prodaje, saj potrošniki zmanjšujejo porabo. Zato, da ostanejo v vodi pri poslovanju, morajo vlagati v tehnologijo, se stalno povezovati s potrošniki in jih ohranjati zadovoljne.
Podjetja uspevajo v ponudbah z več izdelki in več storitvami, zato so obstoječi kupci zanje ujeti trg, da rastejo in postanejo vodilni na trgu. Vzpostavitev zvestobe blagovni znamki bo zato postala pomembna za velika podjetja.
Strategije za trženje odnosov
-
Vložite v tehnologijo: ERP in CRM rešitve
Z nastankom digitalne ali elektronske dobe se je okorno delo s papirjem zmanjšalo, praksa shranjevanja podatkov in informacij v preprostih excel listih je že zdavnaj. Zdaj je trend vlaganja v rešitve upravljanja odnosov s strankami (CRM). Idealna strategija bi bila namestitev programske opreme za upravljanje virov podjetij (ERP) in s tem povezanih CRM rešitev.
ERP govori o tehnologiji in poslovnih procesih, ki vključujejo različne funkcije podjetja v enoten sistem, ki je dostopen ključnim nosilcem odločanja. Upravljanje odnosov s strankami (CRM) je vse o snemanju, shranjevanju podrobnosti o stranki, njegovih nakupih, osebnih podatkih in drugih podrobnostih. ERP in CRM sta dve strani istega kovanca, cilj obeh pa je poenostaviti poslovanje in podjetju omogočiti več dobička. ERP koristi organizacijam, saj zmanjšuje režijske stroške, povečuje učinkovitost poslovnih procesov in zmanjšuje porabo kapitala. CRM povečuje dobiček z večjo prodajo in centralno zbirko podatkov o strankah, ki je dostopna timu za trženje in prodajo.
Microsoft, SAP, Oracle, IBM, Peoplesoft so vsi vodilni akterji pri implementaciji ERP, CRM v majhnih, srednjih in velikih podjetjih. Danes so paketi ERP na voljo celo za mala in srednje velika podjetja, zato jih morajo izkoristiti, da nadaljujejo s konkurenco.
Priljubljeni sistemi CRM, kot je Salesforce, Microsoft Dyanamics zagotavljajo standardizirano metodo za zbiranje in skupno rabo podatkov o strankah in katalogizacijo interakcij strank. CRM omogoča voditeljem, da ustvarijo prodajne napovedi, prodajnim uradnikom, da ostanejo v stiku s strankami, odposlani pisarni za preverjanje naslova in oddelku za obračunavanje za izdelavo računov. Cilj CRM je pomagati podjetju shranjevati podatke o strankah, ki so lahko koristni za povečanje prodaje, zadrževanje kupcev in omogočijo boljši relatishonip z njimi na učinkovit način.
Vlaganje v tehnološke rešitve, kot sta ERP in CRM, lahko povzroči enkratne stroške namestitve in ponavljajoče se licenciranje, stroške nadgradnje, ki v vsakem primeru zagotavljajo donosnost naložbe (ROI). Toda stroškovno občutljiva podjetja se lahko odločijo za rešitve v oblaku, kjer celotno aplikacijo, programsko opremo, strežnike in shranjevanje upravlja ponudnik storitev v varnem okolju v virtualnem prostoru, do katerega zaposleni v podjetju lahko dostopajo z vpisom prek namiznega interneta ali mobilnih naprav naprave. Vendar je z vidika varnosti bolje, da se baza podatkov hrani na lokalnih strežnikih.
Analitiki menijo, da najpreprostejša podjetja ne morejo opraviti s prodajo, zato mora imeti CRM prednost pred rešitvami ERP.
-
Graditi odnos s strankami s pomočjo točk zvestobe
Številna podjetja zdaj kupce nagrajujejo za izkazovanje zvestobe podjetju z izdajanjem bonusnih točk za nagrajevanje in povratnimi ponudbami za kupce pri novih nakupih. Prav tako jim prejmejo kartice za zvestobo, ki jih lahko uporabljate na katerem koli prodajnem mestu podjetja za večkratni nakup. Nagradne točke je mogoče unovčiti ali nadomestiti s prihodnjim nakupom. Z robustnim paketom ERP, CRM ob začasnem shranjevanju, shranjevanju in pridobivanju podatkov o strankah je njihova nakupna dejavnost veliko lažja.
Tovrstno nagrajevalno dejavnost za zvestobo podjetju spodbujajo blagovne znamke mobilnih telefonov, blagovnih znamk ur, elektronskih trajnih podjetij za potrošnike, knjigarne, podjetja za trženje olja in številne druge vodilne panoge industrije.
-
Trženje po e-pošti
Hramba podatkov o strankah podjetjem pomaga občasno pošiljati e-poštna sporočila glede lansiranja novih izdelkov, ekskluzivnih ponudb, pojasnil v zvezi z nekaterimi izdajami storitev, napak na izdelkih, ponudb za izmenjavo in tako naprej. Paziti je treba na uporabo naslovov v e-poštnih sporočilih in vsebine, da bo več strank odprlo in prebralo, kaj govori. Programi e-poštne programske opreme, kot je Mailchimp, podjetjem omogočajo pošiljanje podatkov velikemu številu ljudi brez neželene pošte. Predvideti bi bilo treba tudi možnost odjave od prihodnjih e-novic, če stranka to zahteva.
Priporočeni tečaji
- CAPM Training
- Usposabljanje za vodenje projektov
- Izpolnite tečaj ISO 27001
-
Spletna stran, spletni klepeti, brezplačne številke
Zdaj ima večina podjetij spletno prisotnost prek spletnih strani in vpisovanja v imenike. Spletna mesta morajo biti informativne, interaktivne in morajo imeti uporabniku prijazne navigacijske funkcije. Spletna mesta bi morala ponuditi spletno klepetanje in prikazati brezplačne številke, ki strankam omogočajo klic kadar koli v dnevu, da rešijo morebitne pritožbe.
Spletna mesta morajo biti prilagojena mobilnim napravam, ki omogočajo vertikalno drsenje, tako da lahko več ljudi dostopa tudi do vsebine na mobilnih napravah.
Prav tako lahko nudijo slike, videoposnetke in pomembne lastnosti izdelkov in storitev. Strankam lahko tudi naročijo pritožbe prek spleta ali uporabljajo spletne obrazce za komunikacijo s podjetjem. Takoj se je treba udeležiti brezplačnih telefonskih številk, zaledni klicni center pa osebe, ki imajo dobre komunikacijske sposobnosti, lahko poveča zadovoljstvo strank. Poizvedbe lahko obsegajo informacije o najbližjem servisnem centru, garancijske težave, ponavljajoče se težave z napravo in tako naprej.
-
SMS Marketing
Marketinške kampanje za kratek prenos sporočil (SMS) je mogoče učinkovito uporabiti za sporočanje novih ponudb, ki so časovno omejene, lansiranje novih izdelkov, odpiranje novih razstavnih prostorov in kakršne koli druge sheme, koristne za potrošnika. Kampanje SMS najbolje delujejo v praznikih, zgodaj zjutraj in zvečer, saj imajo uporabniki več prostora za branje sporočil. Najpogosteje je namen trženja SMS redno vključiti potrošnike in zadržati potrošnika. Ponudbe za popust in ponudbe za bonus nagrade.
-
Vključite socialne medije za trženje odnosov
Socialmedia se je oblikovala kot resnično sposobna digitalna platforma za komunikacijo z obstoječimi potrošniki in ustvarjanje novih potencialnih strank. FaceBook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Google plus in drugi mediji se lahko učinkovito uporabljajo za promocijo podjetja in njegovih blagovnih znamk.
Pazite, da ne objavljate preveč ali premalo vsebine v Facebooku ali Twitterju. Bolje je imeti FB račune za korporativno raven in za blagovne znamke. Spletna FB stran bi lahko poskrbela za pomembne dogodke, sestanke, objave, pomembne za celotno industrijo, medtem ko bi se FB strani blagovne znamke podjetja morale osredotočiti le na izdelke in funkcije, imeti natečaje ali zahtevati mnenje uporabnikov. Več ko bo ustvarjenih všečkov in delitev, večja bo priljubljenost strani družbenih medijev.
Na FB strani lahko prejemate komentarje, poizvedbe in predloge, ki se jih morate redno udeležiti. Fotografije in besede morajo biti izvirne in jedrnate. Videoposnetke, objavljene na YouTubu, je mogoče promovirati tudi prek FB-ja. Podjetja bi morala nameniti nekaj sredstev za plačano promocijo objav, da doseže novejše občinstvo in ozavešča o izdelkih podjetja.
Uporabniki FB-ja so iz različnih razlogov motivirani, da všečjo stran ali objavo - pokazati podporo, dobiti brezplačno ponudbo, zabavo, posodobitve izdelkov, interakcijo s podjetjem,
-
Pošiljanje voščil na festivalih in novo leto
Ne bo slabo, če kupcem pošiljate voščila po elektronski pošti in straneh v družabnih medijih v zvezi s pomembnimi festivali, novo leto. To bo sporočilo, da podjetje skrbi za svoje potrošnike. Ponudbe, povezane z navedenim obdobjem, se lahko pošljejo tudi njim.
-
Potrošniške kampanje in napotnice
Mnoga velika podjetja vodijo potrošniške kampanje za neposreden stik s potrošniki. Podjetje za elektronske naprave lahko izvaja brezplačne servisne akcije in spodbuja svoje kupce, da prinesejo pokvarjene izdelke, za katere bodo diagnosticirali brezplačno, in nadomestne dele, zaračunane po subvencioniranih cenah.
Referenčne kampanje uporabljajo podjetja s kreditnimi karticami, založniki revij, banke, finančne družbe, podjetja za spletno trženje, da dobijo več poslov. Tisti, ki napotijo prijatelje, sorodnike in druge, da ustvarijo več poslov za podjetje, so bodisi nagrajeni z denarjem, darili ali nagradnimi točkami, ki jih je mogoče unovčiti pri prihodnjem nakupu.
Nekaj svetovno znanih primerov trženja odnosov: Ko je Švedskafirm Ikea spremenila svojo pisavo v katalogu, so potrošniki ugovarjali in podjetje ponovno ustolilo korake, Direct Recruitment kupcem pošilja ročno napisane rojstnodnevne voščilnice, s čimer se počutijo želene, ameriške letalske družbe in drugi vodilni igralci pogosto pošiljajo letake nagradi za potnike, ki so lahko v obliki brezplačnih letov, popustov in nadgradenj, Dell ponuja posebno spletno trgovino za korporativne kupce, ki kupujejo v velikih količinah, farmacevtska družba Vyanase pa je ustvarila obsežen spletni portal z videoposnetki, forumi, strokovnimi članki in mobilnimi aplikacijami pomagati tistim, ki trpijo za ADHD.
Zaključek
Sposobnost trženja odnosov za pridobivanje novih poslov in vzdrževanje obstoječih strank je nedvomno dokazana, da deluje v industriji in še bolj na trgih podjetja za potrošnike (B2C). Najboljše strategije trženja odnosov ne bodo uspešne, če zaposleni ne bodo ustrezno usposobljeni za korporacijsko etiko in najboljše prakse interakcije s strankami. Za to bodo koristna redna izobraževanja za zaposlene.
Obstajati morajo jasne politike, kako stranke komunicirajo s strankami po e-pošti, telefonu, klepetu in socialnih medijih. Njihovo delovanje je treba spremljati in primerjati z najboljšimi praksami v industriji. Vse povratne informacije, ki jih prejme podjetje, je treba zbrati, analizirati in vključiti v najboljše prakse podjetij. Izvajanje rednih anket in anket bo tudi marketinški skupini pomagalo spoznati utrip trga. Prizadevati si je treba za tople stranke - kupci, ki so že pokazali željo po nakupu izdelka ali storitve podjetja.
Vsi zaposleni bi morali biti vključeni v izvajanje zadovoljstva strank, natančneje pri trženju, prodaji, vodje odnosov s strankami, vodje klicnega centra in osebju za odnose z javnostmi .
Priporočeni članki
Tukaj je nekaj člankov, ki vam bodo pomagali do podrobnejših informacij o trženju odnosov, zato samo pojdite po povezavi.
- 7. Korak do tehnik, da postanete uspešen vodja na trgu
- 8 učinkovitih korakov Trendi odnosov z javnostmi
- 10 korakov za boljše rezultate v marketinškem oblaku
- Strategija trženja referenc
- Affiliate Marketing - ekskluzivna definicija (vir)
- Marketinška analitika za lutke